Tous les commerciaux le savent : un client satisfait apporte 3 autres clients potentiels tandis qu'un client insatisfait en fait perdre 7.

Cette régle était vraie jusqu'à l'invention d'internet et de ses réseaux sociaux (Facebook, Twitter, forums et blogs etc.). Mais à l'heure des mégapoles virtuelles et de la communication de masse, cette règle peut-elle encore s'appliquer ? Rien de moins sûr. Avec la réaction d'un seul client sur le net, c'est 10, 100 voire 1000 prospects qu'une entreprise peut gagner ou perdre en peu de temps. S'il est simple désormais de créer un effet “buzz” avec un peu de créativité et à moindre coût, il est en revanche difficile de prédire l'apparition d'un “bad buzz”dont les effets néfastes ne se comptent pas tant en termes financiers qu'au niveau de l'image et de l'e-réputation de l'entreprise.

On peut citer quelques exemples récentes : Air France et sa hausse des billets d'avion pour les Français qui veulent revenir du Japon, le nouveau logo de Malabar ou encore les critiques négatives d'une commerçante à propos de Groupon…

Il est amusant à constater, que les internautes qui se déchainent sur de tels sujets essayent, la plupart du temps, de montrer sur la toile un comportement irréprochable. Il suffit qu'UN seul d'entre eux dérape et/ou lance une vendetta pour que tous les réseaux sociaux s'enflamment. Lors de ces moments de défoulement collectif, les gens s'expriment d'une manière virulente qui ne leur est pas habituel, mais dont ils laissent des traces.

Prenons pour exemple un bloggueur qui a “tweeté” son mécontement face au service de Nespresso (il a attendu son café plus de 30 minutes). En réponse à ce client, la société Nespresso, très active sur internet, a souhaité licencier la serveuse qui n'a pas effectué son travail dans le temps prévu. Pas facile ensuite pour l'internaute d'assumer le fait d'avoir été à l'origine d'un licenciement…

Au même moment, pour l'entreprise concernée et sa cellule de communication, c'est le branle-bas de combat : que faire ? comment réagir ? Envoyer un **community manager*** pour tempérer les réactions est surement la meilleure solution mais encore faut-il en avoir un dans son équipe ! Ou bien ne rien dire et laisser passer la vague ; c'est une autre solution, mais encore faut-il que la vague ne se transforme pas en raz de marée !

A l'heure actuelle, il n'existe pas de moyen de communication plus rapide et global qu'Internet. Mais, c'est également l'un des moyens les plus instables et difficiles à gérer. En bâtissant leur plan de communication, les entreprises ont bien souvent occulté le fait qu'en venant sur le terrain des internautes (Facebook, Twitter, Myspace etc.), elles ne pouvaient plus vraiment imposer leur loi. Elles doivent donc désormais être sans cesse à l'écoute de leurs clients… Quant aux internautes qui ne craignent désormais d'entacher leur réputation par un post intempestif sur la toile, ils peuvent méditer et appliquer le vieux proverbe français qui fonctionne toujours : “il faut toujours tourner sept fois sa langues dans sa bouche avant de parler”…

Quelques sources :
- pour le décryptage de la crise chez Air France : http://ow.ly/4ssV3 ;
- pour savoir comment Nespresso a licencié une employée : http://ow.ly/4ssZC ;
- pour découvrir les réactions par rapport au nouveau logo de Malabar : http://ow.ly/4st7U. * Le community manager est un nouveau métier qui consiste en partie à gérer la communication de l'entreprise/personnalité publique (groupe de musique, homme politique etc.) sur les réseaux sociaux (facebook/twitter/forum etc.) au quotidien.